The Effect of Service Quality on Customer Repurchase Intention at CV Marina Artha (A Study on Marine Navigation Equipment)

Immanuel Gading Sumartono

doi:10.55927/fjas.v5i1.565

Authors

Immanuel Gading Sumartono Universitas Negeri Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.55927/fjas.v5i1.565

Keywords:

Service Quality, Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy

Abstract

Navigation equipment plays an important role on a ship. It is used to determine direction, manage travel, ensure operational efficiency at sea, and maintain ship safety. Navigation equipment helps the crew determine their location and avoid obstacles such as land, other ships, or objects within a certain radius of the ship. This study aims to analyze the effect of the five dimensions of service quality variables on the repurchase interest of CV Marina Artha customers in marine navigation equipment repair services. Navigation equipment repair services are an important aspect of ship operations because they are directly related to the safety and efficiency of voyages. This study uses a quantitative approach with an associative research type. The results show that the dimensions of Reliability, Responsiveness, and Empathy have a positive and significant influence.

References

Achmadi, A., & Siregar, A. O. (2021). The Effect of System Quality, Information Quality and Service Quality on User Satisfaction of E-Learning System. The International Journal of Business Review (The Jobs Review), 4(2), 103–120. https://doi.org/10.17509/tjr.v4i2.40483.

Adi. (2022). Transaksi Jasa dan Barang Serta Perbaikannya Capai Rp27,65 Triliun, Industri Perkapalan Wujudkan Indonesia Sebagai Poros Maritim. Pasardana.

Agustina Rahayuningtyas. (2022). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem Informasi, dan Perceived Usefulness terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Aplikasi Keuangan Tingkat Instansi Modul Penganggaran pada Satuan-Satuan Kerja Lingkup Pembayaran KPPN Madiun. Jurnal Manajemen Dan Inovasi (MANOVA), 5(2), 76–91. https://doi.org/10.15642/manova.v5i2.863.

Alfaridzi. (2024). Alat-alat Navigasi di Atas Kapal dan Fungsinya. Shasolo.Com.

Al-ghifari, A. M., & Fachira, I. (2021). The Influence Of Servicescape And Service Quality On Customer Satisfaction And Repurchase Intention At One Eighty Café In Bandung. Jurnal Ilmu Sosial Politik Dan Humaniora, 4(1), 19–27. https://doi.org/10.36624/jisora.v4i1.91.

Aninda, Z. N., & Roosdhani, M. R. (2024). Exploring The Service Quality’s Impact on Repurchase Intention in Service Courier Customers. Journal of Management and Business Environment (JMBE), 6(1), 88–107. https://doi.org/10.24167/jmbe.v6i1.11279.

Anwar, R. N., Faturachman, D., Quintania, M., Sirait, H., & Setiawati, R. (2020). Competitive Advantage Analysis of Shipyard Companies in Indonesia. International Journal of Marine Engineering Innovation and Research, 5(2), 111–116. https://doi.org/10.12962/j25481479.v5i2.7032.

Anziif. (2024a). Industri Perkapalan 2025: Mengelola Risiko, Menggapai Peluang. L&G Insurace Broker.

Anziif. (2024b). Industri Perkapalan 2025: Mengelola Risiko, Menggapai Peluang.

Apriliana, A., & Sukaris, S. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada Cv. Singoyudho Nusantara. Jurnal Maneksi, 11(2), 498–504. https://doi.org/10.31959/jm.v11i2.1246.

Arifin Rahmatulloh, M. Z., & Melinda, T. (2021). Analysis of the Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on the Repurchase Intention, Word of Mouth and Customer Retention for Party Equipment Rental ˋˋSuyono" in Surabaya. KnE Social Sciences, 2021, 46–56. https://doi.org/10.18502/kss.v5i5.8797.

Artha, M. (2025). Jasa Perbaikan Sistem Kontrol dan Navigasi Kapal Cepat, Profesional & Bergaransi. https://marinaartha.com/id.

Asmarinanda, B., & Safitri, N. (2020). Ism-Code Sebagai Upaya Perlindungan Hukum Dari Penggunaan Kapal Yang Tidak Standar Kelaiklautan. Al-Adl : Jurnal Hukum, 12(1), 1. https://doi.org/10.31602/al-adl.v12i1.2596.

Azharianto, T. A., Derriawan Derriawan, & Miranda, A. (2022). Pengaruh Experiential Marketing, Service Quality, Kualitas Sistem Informasi Website Terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Keputusan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi, 2(2), 25–37. https://doi.org/10.55606/jurima.v2i2.251.

Banjarnahor, et al. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemudahan PenggunaanAplikasi Ferizy dan Persepsi Harga TerhadapPenggunaan Ulang Layanandi PTASDP Indonesia Ferry(Studi Kasus Penumpang Rute Merak-Bakauheni). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1, 193–195.

Basara, M. S., Ashari, A., & Firman, A. (2023). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Perusahaan Pelayaran Pada Jasa Pemanduan Dan Penundaan Di Pelabuhan Makassar. Nobel Management Review, 4(3), 441–455. https://doi.org/10.37476/nmar.v4i3.4458.

Baso, S., Musrina, M., & Anggriani, A. D. E. (2020). Strategy for Improving the Competitiveness of Shipyards in the Eastern Part of Indonesia. Kapal: Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Kelautan, 17(2), 74–85. https://doi.org/10.14710/kapal.v17i2.29448.

Dhingra, S., Gupta, S., & Bhatt, R. (2020). A study of relationship among service quality of E-Commerce websites, customer satisfaction, and purchase intention. International Journal of E-Business Research, 16(3), 42–59. https://doi.org/10.4018/IJEBR.2020070103.

Dirang, M., & Iriani, I. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Ruang Tunggu Penumpang Pelabuhan Tanjung Perak Dengan Metode Servqual Dan Triz. Juminten, 2(1), 49–60. https://doi.org/10.33005/juminten.v2i1.141.

Efendi, F. (2016). Analysis of Performance Measurement Maintenance of Ship: Case Study Shipping Pioneers. 19–19.

Faza, A., & Utomo, A. P. (2021). Analisa Kualitas Layanan Website PT. Masusskita United Menggunakan Metode Webqual. Jurnal Tekno Kompak, 15(2), 88. https://doi.org/10.33365/jtk.v15i2.1155.

Gustiawan. (2024). MANAJEMEN PEMASARAN JASA. In T. I. Delapan (Ed.), PT Indonesia Delapan Kreasi Nusa. books.google.com.

Hardianti, P. F., & Gurning, R. O. S. (2018). The Analysis of Service Quality Level of Customer Satisfaction and Loyalty at Terminal Teluk Lamong. International Journal of Innovative Science and Research Technology, 3(1), 664–671.

Hastuti. (n.d.). Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Suatu Perusahaan Jasa Sertifikasi ISO. 7 No. 1. http://library.perbanasinstitute.ac.id/jurnal/artikel/Vol 7 No.1 (hal 6.pdf.

Heskia. (2018). Upaya Perawatan Dan Perbaikan Sarana Alat Bantu Navigasi Pelayaran Milik Distrik Navigasi Kelas Ii Semarang Untuk Optimalisasi Proses Olah Gerak Kapal Di Alur Pelayaran Pelabuhan Tanjung Emas Semarang. In Karya Tulis.

Hidayaatullah, M., Tampubolon, M., Simarmata, J., Soekirman, A., & Fachrial, P. (2023). Niat Beli Ulang Melalui Keputusan Pembelian pada Perusahaan Freight Forwarding. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 10(3), 215. https://doi.org/10.54324/j.mtl.v10i3.1189.

Hsu, Y., Lu, H., & Chu, C. (2024). The Technology Solutions of Service Quality for Ship Repair Service Providers. International Journal of Maritime Engineering. Journal of Maritime Engineering.

Ihsan, A., Li, S., & Alexis, N. (2020). The Importance of Information, System and Service Quality of E-commerce Website on Customer Satisfaction and Loyalty in Bangladesh. In European Journal of Business and Management. https://doi.org/10.7176/ejbm/12-14-11.

Ika. (2021). Bisnis Maritim Indonesia Berprospek Besar, tapi Butuh Perbaikan Regulasi.

Indonesia, S. (2024). Mengenal Proses Perawatan dan Reparasi di Galangan Kapal. Samudera Indonesia Insight.

Jaskólski. (2022). Availability of Automatic Identification System (AIS) Based on Spectral Analysis of Mean Time to Repair (MTTR) Determined from Dynamic Data Age. Polish Naval Academy, Satellite Navigation and Signal Processing.

Judd, V. C. (1998a). Consumer behavior: buying, having, and being (3rd ed.). In Psychology and Marketing (Vol. 15, Issue 1). https://doi.org/10.1002/(sici)1520-6793(199801)15:1<111::aid-mar7>3.0.co;2-h.

Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 7(1), 23–36. https://doi.org/10.36407/jmsab.v7i1.1142.

Khamdilah, A., & Erliyana, S. (2023a). Optimalisasi Usaha Pelayanan Jasa Perbaikan Dan Perawatan Kapal Sebagai Bentuk Pemenuhan Kepuasan Pelanggan Dalam Upaya Menaikkan Income Di Pt. Mitra Persada Sejati (Mps Service). Jurnal Sains Dan Teknologi Maritim, 23(2), 177. https://doi.org/10.33556/jstm.v23i2.345.

Khamdilah, A., & Erliyana, S. (2023b). Optimalisasi Usaha Pelayanan Jasa Perbaikan Dan Perawatan Kapal Sebagai Bentuk Pemenuhan Kepuasan Pelanggan Dalam Upaya Menaikkan Income Di Pt. Mitra Persada Sejati (Mps Service). Jurnal Sains Dan Teknologi Maritim, 23(2). https://doi.org/10.33556/jstm.v23i2.345.

Kmp, P., Bahteramas, F., & Kendari, P. (2024). Sultra Journal Of Economic and Business. 5, 232–238.

Kualitas, P., Kepelabuhan, P., Terhadap, P., Pemilik, K., Atau, D. A. N., Kapal, N., Pengguna, S., Pelabuhan, J., Pascasarjana, P., & Terbuka, U. (n.d.). ER.

Kurniawan. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Minat Pemakaian Jasa Ulang. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 1–4.

Kusnadi, D. (2014). Persepsi Terhadap Sikap Dan Minat Pengguna Layanan Internet Pada Perusahaan Jasa Asuransi. Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 10(2), 97–112. https://doi.org/10.33830/jom.v10i2.15.2014.

Lestari Yusuf, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam Pondok Kopi Jakarta. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 1–6. http://repository.stei.ac.id/6229/2/BAB 1.pdf.

Lestari, V. T., & Ellyawati, J. (2019). J8 Veronika (intern). International Journal of Innovative Technology and Exploring Engineering (IJITEE), 8(7C2), 158–162.

Liggesmeyer, P. (2014). Die Vorstandsperspektive. Informatik-Spektrum, 37(4), 284–285. https://doi.org/10.1007/s00287-014-0809-1.

Marianus, A. N. E. (2021). Analisis Pengaruh Keandalan, Jaminan Dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Keagenan Kapal Pada Pt. Bahtera Adhiguna Cabang Cilacap. Repository Universitas Maritim AMNI.

Meo, L. B., Tamba, P., & Gunadi, W. (2023). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada Pt Asdp Indonesia Ferry (Peresro) Di Wilayah Biak Dan Sorong. Journal of Economics and Business UBS, 12 No. 4.

Morgan, & Hunt. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 20–38.

Muhammad Nawir, D. A. U. N. F. R. H. W. W. (2024). Industri Perdagangan dan Globalisasi Maritim di Indonesia. Ilmu Teknik Dan Teknologi Maritim, 3(1), 28–39.

Nashrilla. (2016). KUESIONER PENELITIAN Pengukuran Kualitas Website E-Learning dengan Metode WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis (Studi pada Website E-Learning Universitas Muhammadiyah Yogyakarta). 1–23.

Negara, S. G., & Weda, I. (2023). Analisis Keputusan Penumpang Dalam Menggunakan Kapal KM. Egon (Studi pada PT. Pelni Cabang Surabaya).

Nurdin, S., & Putra, N. (2019). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan dalam Menggunakan Kartu Pascabayar HALO. JESYA: Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 2(1), 108–114. https://stiealwashliyahsibolga.ac.id/jurnal/index.php/jesya/article/view/50.

P, K., & K.L, K. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Parasuraman, A., Details, P. author, & ; Zeithaml, Valarie A; Berry, L. L. (2017). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perc - ProQuest. In Journal of retailing (Vol. 9, Issue 10, pp. 1–13). https://www.proquest.com/openview/7d007e04d78261295e5524f15bef6837.

Puspita, R., & Martani, D. (2013). Analisa Pengaruh Kinerja dan Karakteristik Pemda Terhadap Tingkat Pengungkapan dan Kualitas Informasi Dalam Website Pemda. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

Radar, N., Di, A., & Manalagi, M. V. (2023). Analisa perawatan dan perbaikan alat navigasi radar arpa di mv. manalagi dasa.

REVIANTO, B. B. (2011). Analisa Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bongkar Muat Petikemas Pada Terminal. http://repository.unhas.ac.id/id/eprint/10443/1/budirevian-2722-1-budire-o 1-2.pdf.

Rinaldi, A., & Santoso, S. B. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel …. Diponegoro Journal of Management.

Rispawati, D., Agung, I. G., Pradnyani, A., Rahayu, N., & Doraq, M. Y. (n.d.). Analisis Penerapan E-Ticketing Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pengguna Jasa PT . ASDP Indonesia Ferry ( Persero ) Cabang Lembar. 319–326.

Rosana. (2020). INSA: Jumlah Kapal di Indonesia Naik Dua Kali Lipat dalam 5 Tahun. https://www.tempo.co/ekonomi/insa-jumlah-kapal-di-indonesia-naik-dua-kali-lipat-dalam-5-tahun--589136.

Rumambi, F. L., Logahan, J. M., & Inkiriwang, A. (2022). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Laut serta Dampaknya terhadap Kepercayaan Penumpang pada Masa Pandemi COVID-19 (Studi Kasus Pada Terminal Penumpang Nusantara Pura PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Regional 2 T. Proceeding National Conference Business, Management, and Accounting (NCBMA), 2(Mei), 1–20. https://ojs.uph.edu/index.php/NCBMA/article/view/5776.

Saputra, R., & Wala, G. N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Industri Jasa ( Study Literature Review ). 2(3), 88–99.

Setiawan, D., Hidayah, T., & Maspufah, H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, Keamanan Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Penumpang Km Dharma Kartika Rute Kalianget - Raas - Jangkar. JMBI : Jurnal Manajemen Bisnis Dan Informatika, 5(1), 31–49. https://doi.org/10.31967/prodimanajemen.v5i1.1104.

Shodiq, A. F., Hidayatullah, S., & Ardianto, Y. T. (2018). Influence Of Design, Information Quality And Customer Services Website On Customer Satisfaction Strategic Management View Project Tourism Project View Project Influence Of Design, Information Quality And Customer Services Website On Customer Satisfaction. International Journal of Scientific and Engineering Research, 9(12), 746–750. http://www.ijser.org.

Sigalingging, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Konsumen. Universitas Atmajaya Yogyakarta.

Sufriyano, & Mulatsih, R. (2022). Analisis Pengaruh Promosi, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Tehadap Minat Pelanggan Menggunakan Jasa Logistik Pada Pt. Monang Sianipar Abadi Kargo Semarang. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen.

Sugiarto, D. D., & Yuniati, T. (2015). Analisis Harapan dan Persepsi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamidi Wisma Tropodo. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 4(6), 1–19.

Sukaeri, F. A. M., Santoso, B., & Buchdadi, A. D. (2023). The Effect of Product Quality and Service Quality on Repurchase Intention with Customer Satisfaction as a Mediation Variables (Case Study on CV. Prima Anugerah Sejati). Journal of Business and Behavioural Entrepreneurship, 7(1), 33–44. https://doi.org/10.21009/jobbe.007.1.03.

SUMANTO. (2023). Analisa Perawatan Dan Perbaikan Alat Navigasi Radar Arpa Di Mv. Manalagi Dasa. Politeknik Ilmu Pelayaran Semarang.

Sumartono. (2024). Jaminan IMO Class dan Garansi.

Sumartono. (2025). DATA PENJUALAN.

Surjono, H. D. (2018). Kajian Pustaka ْ و َ ع ْ ح َّ إ ُ س ن ُ ْ د ُ ا ِ ٰ. Molucca Medica, 11(April), 13–45. http://ojs3.unpatti.ac.id/index.php/moluccamed.

Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. N. (2017). Customer Satisfaction as mediator between website service quality and repurchase intention: An emerging economy case. Service Science, 9(2), 106–120. https://doi.org/10.1287/serv.2016.0159.

Tanjaya, S. C., Maneke, L., & Tawas, H. (2019). Pengaruh Kualitas Informasi, Kepercayaan Dan Kemudahan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Vape Di Instagram. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(4), 4935–4944. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/25701.

Ternate, H. T., & Ralahallo, F. N. (2020). Analisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang konsumen. Jurnal Pendidikan Tambusai, 4(1), 581–597. https://jptam.org/index.php/jptam/issue/view/15.

Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran. In Strategi Pemasaran (4th ed., p. 386).

Utama, I., Karnawti, T. A., & Handarini, D. M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth Melalui Kepuasan Orang Tua Sebagai Variabel Intervening Pada Kidsstar Preschool di Kota Makassar. 5(9), 687–700.

Wibisono Wijoyo, A., Wibawa, A., & Mursid, O. (2024). Analisa Service Quality Terhadap Kepuasaan Pelanggan Jasa Reparasi Kapal Tongkang Studi Kasus PT Galangan Anugerah Wijaya Berjaya Dengan Metode Smartplss Dan Spss. Jurnal Teknik Perkapalan, 12(1), 1–7. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/naval.

Wijaksono. (2022). Industri perkapalan dalam wujudkan Indonesia sebagai poros maritim dunia. AntaraJatim.

Wijoyo, Santosa, M. (2023). Analysis Of Service Quality on Customer Satisfaction OF Barge Ship Repair Services. Jurnal Teknik Perkapalan, 12, 7.

Wira Purnawan, I. K. A., & Suarmanayasa, I. N. (2021). Pengaruh Word Of Mouth Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Gojek Di Kota Denpasar. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 217. https://doi.org/10.23887/bjm.v7i2.32054.